先礼后利—从感觉到感动的高素质服务

一、顾客对服务人员的素质要求

1、  顾客真正的满足来自哪里

2、  商品与服务两者缺一不可

3、  正确认识顾客的“标准”

4、  服务能力提升服务素质

5、  如何理解服务标准化规范

6、  团队的力量大幅提升满意度

 

二、高素质服务与顾客需求的关系

1、  帮助顾客明确需求

2、  看不见的东西与看得见的素质

3、  与顾客再靠近一点

4、  反应冷淡型顾客的积极应对

5、  切忌狗眼看人低

6、  保持与顾客的适当距离感

7、  热情与细心是可以练就的

 

三、高素质服务的一举一动

1、  吸引顾客的5个举动

2、  身体的弯曲度与态度的关系

3、  招呼声藏着你的思想

4、  给顾客以信任与安心感的仪容仪表

5、  避免无意识给顾客造成不愉快

6、  习惯性动作干扰服务质量

7、  笑容最能抓住顾客的心

 

四、高素质服务人员的表达与倾听

1、  每位顾客都有自己的喜好

2、  不以售出为目的

3、  人心因声音而驿动

4、  周到服务的措辞

5、  紧紧抓住顾客的“耳”与“心”

6、  把难开口的话说出来的秘诀

7、  想象力是开启优质服务的钥匙

8、  自我心中安定才能让顾客安心

 

五、高素质服务人员的投诉应对

1、  投诉并不可怕

2、  投诉应对6步骤

3、  陷入僵局之前可以做的事

4、  不易产生投诉的方法

5、  不同类型顾客的不同投诉应对

6、  读懂顾客背后的文字

7、  防止误解与走岔的方法

 

六、高素质服务人员的自我提升

1、  高素质服务人员必备的3个习惯

2、  日常小事也可提高服务能力

3、  台前太后的自由切换

4、  不断保持向他人学习的姿态